La banque au défi de la digitalisation de la relation client

CONTEXTE

Les Banques Privées se sont longtemps tenues à l’écart de toute forme de digitalisation de leurs services. En effet, la peur de compromettre l’essence même de leur métier, la proximité et le conseil, était un premier frein. Cependant, les attentes de leurs clients n’ont cessé d’évoluer vers plus de simplification, d’autonomie et de mobilité.
Dans ce contexte, une Banque Privée française nous a demandé de l’accompagner dans sa transformation digitale. Leur conviction était que le digital doit être un outil au service d’une relation client individuelle et personnelle.

DÉMARCHE

  • En premier lieu, la transformation d’une Banque Privée nécessite une phase d’acculturation et de compréhension des attentes des clients. Une écoute fine des clients et des banquiers a été réalisée pour définir la place du digital au sein de la Banque. Elle a permis d’imaginer l’expérience utilisateur des futurs clients de la Banque ainsi que la nouvelle relation client.
  • En parallèle de la conception des dispositifs, ICP a travaillé à intégrer le digital comme une composante de l’organisation de la Banque alignée avec ses processus métiers et IT.
  • ICP a également accompagné la Banque dans le choix de ses prestataires techniques ainsi que dans les modalités pratiques de mise en œuvre.

RÉSULTATS OBTENUS

  • Des dispositifs digitaux en adéquation à la fois avec l’ADN de la Banque et avec les attentes et besoins de ses clients.
  • La refonte du site institutionnel et du site transactionnel.
  • La création de l’application mobile.

INGRÉDIENTS

Ecoute clients, personas, agilité, expertise bancaire.

NOUS POUVONS LE FAIRE POUR VOUS

Création d’un dispositif digital complexe.