Optimisation des parcours clients

CONTEXTE

On entend souvent parler de parcours client, mais qu’est ce que cela veut dire ? En effet, les canaux se sont multipliés, la conversation s’est recentrée autour du consommateur qui peut désormais se faire entendre par bien plus de monde, bien plus vite (réseaux sociaux) et par conséquent ses habitudes de consommation ont évolué (e-commerce, m-commerce ..).
C’est la question à laquelle un de nos clients, acteur de la distribution immobilière, a souhaité répondre afin d’améliorer la performance commerciale de ses différents départements impliqués dans le processus de vente de programmes immobiliers.

DÉMARCHE

  • Construire une vue exhaustive des parcours clients de l’entreprise afin d’aligner l’ensemble des métiers sur un référentiel commun fidèle de l’expérience vécue et ressentie par les clients.
  • Sur la base de ce référentiel, animer des ateliers de design thinking pour qualifier et cibler les « moments de vie » sur lesquels il est nécessaire d’apporter des solutions. Ces résultats challengés par un benchmark concurrentiel et par la réalisation d’une série de clients mystères (scenarii) ont permis de construire la feuille de route de l’amélioration de l’expérience client.

RÉSULTATS OBTENUS

Identification de 15 points de fuite sur 4 canaux différents et mise en place de 10 leviers de rétention ‘’quick wins’’ multicanaux.

  • Une feuille de route de l’amélioration des parcours clients sur deux ans, partagée avec l’ensemble des équipes commerciale / prospection / digitale
  • Des quick wins permettant d’obtenir de premiers résultats à court terme.
  • Un décloisonnement interne et une amélioration de la transversalité des prises de décision via la création d’un groupe de travail « Amélioration de l’expérience client ».

INGRÉDIENTS

Expérience client, points de fuite, optimisation, décloisonnement, vision partagée, Design Thinking.

NOUS POUVONS LE FAIRE POUR VOUS

Représentation des parcours macro/micro, Identification des points de douleur de vos clients, Recommandation des leviers d’action de l’amélioration des parcours clients.