Optimisation des parcours clients

CONTEXTE

On entend souvent parler de parcours client. Mais qu’est ce que cela veut dire ? En effet, les canaux se sont multipliés, la conversation s’est recentrée autour des consommateurs. Les réseaux sociaux leur permettent désormais de se faire entendre par bien plus de monde et bien plus vite. L’émergence du e-commerce et du m-commerce leur permettent de diversifier leurs habitudes de consommation.
Dans ce contexte, un de nos clients acteur de la distribution immobilière, a souhaité se poser la question des parcours de ses clients. L’enjeu était pour lui d’améliorer la performance commerciale de ses différents départements impliqués dans le processus de vente de programmes immobiliers.

DÉMARCHE

  • Dans un premier temps, construire une vue exhaustive des parcours clients de l’entreprise afin d’aligner l’ensemble des métiers sur un référentiel commun fidèle à l’expérience vécue et ressentie par les clients.
  • Dans un deuxième temps, animer des ateliers de Design Thinking sur la base de ce référentiel. L’objectif de cette étape est de qualifier et de cibler les « moments de vie » sur lesquels il est nécessaire d’apporter des solutions. Ces résultats challengés par un benchmark concurrentiel et par la réalisation d’une série de clients mystères (scenarii) ont permis de construire la feuille de route de l’amélioration de l’expérience client.

RÉSULTATS OBTENUS

Le client a réussi à identifier 15 points de fuite sur 4 canaux différents. Par la suite, il a mis en place 10 leviers de rétention ‘’quick wins’’ multicanaux.

  • D’une part, création d’une feuille de route de l’amélioration des parcours clients sur deux ans. Elle a été partagée avec l’ensemble des équipes commerciale, prospection, digitale.
  • D’autre part, des quick wins ont permis d’obtenir de premiers résultats à court terme.
  • Enfin, un décloisonnement interne a été permis et une amélioration de la transversalité des prises de décision via la création d’un groupe de travail focalisé sur « l’amélioration de l’expérience client ».

INGRÉDIENTS

Expérience client, points de fuite, optimisation de parcours client, décloisonnement, vision partagée, Design Thinking.

NOUS POUVONS LE FAIRE POUR VOUS

Représentation des parcours macro/micro, Identification des points de douleur de vos clients, Recommandation des leviers d’action de l’amélioration des parcours clients.